售后服务规范：
售后登记人员在接到客户服务后，要详细了解客户名称、联系方式、客户地址，了解客户项目中处在的问题和出现的症状，并作认真、详细登记，在每个售后工作完毕后要及时、认真地对客户进行回访，并作相应的纪录。售后技术人员每天必须认真了解、分析客户所报服务，理清服务的轻重、缓急，做到合理安排。对不能及时予以解决的服务要及时与客户取得联系，向客户做合理委婉的响应， 争取得到客户的理解和支持。现场服务流程分三个环节
A 服务前：
着装正式、整洁；
预约客户，详细了解故障现象；
携带相关检修工具、软件、备品、配件、服务反馈单、服务规范制度等；
B 服务中：
准时赴约，特殊原因迟到或未到时到要及时与客户取得联系，向客户解释并道歉；
经客户准许后方能进入维修场所，见到客户要主动问候，并作自我介绍：“您好！我是售后服务部某某”。
认真听取客户对问题的描述，在对客户描述的问题进行分析和解决问题的同时， 应尽可能将解决思路告知客户，有必要时应向客户提出合理的使用建议和指导；
服务要一次解决彻底，隐患要及时排除，避免同一问题出现 n次服务；
机器配件损坏时应作相应登记（品牌、型号）；
对现场不能予以解决的服务，应向客户作出合理、委婉的解释，并致以歉意， 应尽可能得到客户的理解和支持；
维护完毕后向客户提交配件，得到客户确认后，请客户认真填写售后服务反馈表； 告别客户时要向客户致歉和感谢，并将个人和或公司名片赠与客户；
C 服务后：
售后服务反馈表及时交于售后登记人员，并在售后服务登记表上填写相应的处理结果； 对去现场没有解决或没有彻底解决的服务要及时报于售后负责人员，请求相应支持；对带回公司的配件要及时予以登记，及时解决；及时了解客户反馈、投诉；对特殊服务要及时跟踪了解客户系统的使用情况，给与及时跟踪；
系统维护与支持的具体内容如下：
（1）电话支持
我公司提供对应用系统的运行、维护提供快速的技术支持。
我公司提供热线电话等方式随时回答用户各种技术问题并在快速提出解决方案。
（2）故障响应
快速的实时故障响应。我公司在出现设备及系统软件等系统故障的立即给予响应，规定时间内恢复运行。
（3）远程技术支持
当设备出现故障，经用户许可后，我公司远程登录用户系统，进行故障分析、问题定位并提供解决方案。对设备系统进行的任何配置、数据改动及其它可能对系统和业务造成不良影响的操作，确保经用户确认后进行。
（4）定期跟踪
项目验收完毕后，我公司将定期电话、现场跟踪设备使用情况，听取意见和建议，及时分析设备存在的问题，并随时给予解决。必要时，我公司将派遣技术人员去现场解决存在的问题。
（5）系统软件升级
我公司将及时向用户通报系统软件升级情况，若用户需要对系统软件升级，我公司会提供升级版本和相应的支持服务。
（6）现场服务
当设备或系统运行环境出现严重故障，或因更换服务器等原因需要重新搭建系统时，我公司将及时提供切实可行的建议，通过远程支持不能及时解决问题时，派技术支持人员赶赴现场，协助用户完成故障排除、升级或迁移操作，对系统进行完整性检查并跟踪运行。
售后服务
强大销售服务支撑体系
■ 分级明确渠道管理体系
■ 严格的项目报备机制。
售前服务
■ 提供强有力的售前培训；
■ 以客户的需求为导向，提供项目售前指导；
■ 提供招投标协助；
专业的技术支持
■ 提供强有力的技术培训
■ 提供经验丰富的技术指导
■ 提供必要的远程协作；
■ 提供快速在线服务保障；
市场服务
■ 配备专业的市场推广人员给予市场指导方案；
■ 协助渠道进行市场推广活动。
■ 提供市场指导方案和产品宣传材料
一、 服务内容：
1、为客户安装、调试产品;
2、根据客户要求，进行有关使用等方面的技术指导;
3、保证维修零配件的供应;
4、负责维修服务，并提供定期维护、定期保养;
5、为客户提供定期电话回访或上门回访;
6、处理客户来信来访以及电话投诉意见，解答客户的咨询。同时用各种方式征集客户对产品质量的意见，并根据情况及时改进。
二、服务保证：
1、不管是否在保修期内，本公司均确保在接到使用单位维修或配件要求时，在规定时间内给予现场维修或作出答复。
2、工厂正常生产的各种必备配件的安全库存，对用户损坏配件的更换提供了坚实的保障，零距离的技术支持有利于对疑难问题的解决和改善，保证及时满足全国区域内用户的服务需求。
3、公司设制了专门的售后服务热线及售后服务部，有专职人员负责咨询，随时解答客户使用、维修、保养等方面的问题，强大的技术力量作咨询后盾，态度热情专业的服务人员，丰富实际操作技能的操作人员，构成一个合理完善的服务团队，为用户提供优质售后服务环境。
三、具体服务计划及实施
1、 本公司提供免费培训，对实际操作，日常保养，维修技能进行指导示范，并提供产品详细的产品说明书。建立实际操作人员与产品技术人员的联系，沟通，保证产品在正常使用的情况下不出现异常。
2、公司制定了完善的售后产品性能追踪服务计划，定期（产品交付使用后三个月为一个回访周期）回访用户（通过电话，或实地回访），并对产品的操作和日常维护及各项目具体落实，并作详细的记录，填写《产品性能追踪服务表》，记录由专人管理并存档。
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